KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS 1 MEJAYAN MADIUN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mengukur Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Mejayan yang ditinjau dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Pada sisi yang lain peneliti juga melakukan penelusuran terhadap kesenjangan persepsi Kepala Kantor Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian terhadap ekspektasi pemohon paspor. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah survay dengan metode deskriptif kuantitatif. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden pemohon paspor yang tengah mengambil paspor yang telah dicetak. Sedangkan wawancara dilakukan terhadap Kepala Kantor Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian Mejayan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Item-by-item Analysis, Dimension-by-dimension Analysis dan Two-Dimensional Differencing Plane. Hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Mejayan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi Responden atas pelayanan pembuatan paspor yang diselenggarakan oleh Petugas Kantor Imigrasi Kelas 1 Mejayan. Skor SERVQUAL untuk masing - masing dimensi diantaranya Reliability (-3,1), Responsiveness (-3,075), Assurance (-3,175), Emphaty (-3,2) dan Tangibles (-3,15). Oleh karenanya, Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Mejayan tidak memuaskan bagi Responden.